Felicidad del empleado = satisfacción del cliente
Cuando sus empleados sientan el amor, también lo sentirán sus clientes, y todo comienza con una gran experiencia en el trabajo.
Hay un viejo cliché en los negocios: el cliente siempre tiene la razón. Pero cada vez más, los líderes empresariales están aprendiendo que, para crear una experiencia positiva para el cliente, a veces son los empleados quienes deberían ser lo primero.
“Más líderes están comenzando a comprender el vínculo entre las excelentes experiencias de los empleados y el impulso de la satisfacción del cliente”, dice Jen Stroud, estratega principal de experiencia de los empleados en ServiceNow.
Stroud trabaja con los líderes empresariales para ayudarlos a reimaginar la experiencia del empleado (EX) e impulsar mejores resultados comerciales a través de experiencias positivas del cliente (CX). El colega de Stroud, Ian Ashby, trabaja en el otro lado de la ecuación. Como estratega principal de servicio al cliente, ha sido testigo de primera mano del poder de los empleados felices en un entorno de servicio.
Esto es lo que ambos dijeron sobre la conexión EX-CX, cada vez más importante.
Clientes satisfechos compran más
Hasta hace poco, ayudar a los clientes se consideraba un costo hundido que arrastraba los resultados finales. Eso ya no es cierto, explica Ashby.
“Eso cambió alrededor de 2010, cuando comenzamos a hablar de un vínculo directo entre el servicio al cliente y los ingresos”, dice.
Para los ejecutivos, esto debería justificar mayores inversiones en la creación de experiencias positivas para los empleados.
“Si tiene un cliente satisfecho porque tuvo una buena experiencia de servicio, existe la oportunidad de realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a servicios adicionales”, dice Ashby. “O pueden convertirse en defensores, lo que le ayuda a ganar nuevos clientes. Ese es el componente de ingresos que conecta [EX y CX] «.
Stroud está de acuerdo y señala que los empleados con mejores experiencias pueden centrarse más en los resultados comerciales.
El mejor talento es difícil de mantener
Las mejores experiencias de los empleados comienzan el primer día. Un proceso de incorporación fluido, que permite que los nuevos trabajadores se adapten a sus funciones rápidamente y sin molestias indebidas, establece un tono positivo y duradero.
Esto es más que “bueno tenerlo”, explica Stroud. «Es imperativo crear excelentes experiencias para los empleados o perderá talento, y en el momento en que esto suceda, afectará la experiencia del cliente».
Lo mismo ocurre con las transiciones internas, como los cambios de trabajo y la reestructuración. Los procesos bien ejecutados pueden evitar el desgaste.
“Retener el talento es tan importante en estos días porque la generación más joven no tiene miedo de dar vueltas y buscar grandes experiencias en diferentes organizaciones”, dice Stroud. «Cuanto más tiempo pueda retener el talento, más ROI obtendrá «.
Los beneficios de la retención van más allá del ahorro en costos de contratación. Los empleados a más largo plazo no solo suelen ser más hábiles para atender a los clientes, sino que también actúan como embajadores internos. Esto produce un efecto de red positivo, donde la satisfacción de un empleado puede extenderse exponencialmente entre sus colegas.
Covid-19 acercó a EX y CX
Cuando ocurrió la pandemia, los líderes de EX y CX se enteraron de cuán estrechamente estaban entrelazados sus destinos. Después de todo, si sus empleados no pueden trabajar, no pueden atender a sus clientes. Muchos se encontraron corriendo para conectar sus divisiones con flujos de trabajo más inteligentes.
“Covid ayudó a arrojar luz sobre la necesidad de transformarse digitalmente”, explica Stroud. “De la noche a la mañana quedó muy claro que las organizaciones que no habían centrado su atención en la experiencia de los empleados estaban atrasadas”.
Ashby está de acuerdo en que los canales digitales jugarán un papel aún más importante tanto para EX como para CX. En particular, la tecnología de autoservicio, basada en flujos de trabajo digitales inteligentes , creará un círculo virtuoso.
Explica: “El autoservicio automatizado reduce los costos operativos, pero también es exactamente lo que desea como cliente. Quiere ser capaz de autoservicio, fácilmente y 24 horas al día, 7 días a la semana. Entonces, lo que comenzó como una reducción de costos en realidad mejora la experiencia del cliente . Al mismo tiempo, del lado de los empleados, el autoservicio elimina las tareas aburridas y repetitivas «.
Cómo forjar nuevas conexiones
Para aquellos ejecutivos que buscan crear conexiones positivas y rentables entre sus empleados y las experiencias de los clientes, Stroud y Ashby ofrecen este consejo.
Reúna el equipo adecuado : “Piense con una mentalidad de crecimiento y forme un equipo de personas que se sientan cómodas con el cambio y vean el cambio como una oportunidad”, recomienda Stroud.
Manténgase enfocado : Stroud advierte que no debe distraerse con toda la nueva tecnología disponible. Concéntrese en su estrategia y su visión, dice ella. «Asegúrese de comprender qué es lo que desea aportar, no solo a la empresa, sino también a los empleados».
Mida la satisfacción de los empleados : los líderes EX pueden adoptar herramientas de medición de CX, como el puntaje neto del promotor o NPS, dice Ashby. “Al igual que esperaría medir el NPS de los clientes”, dice Ashby, “el NPS de los empleados es solo la otra cara de la moneda. Es una evolución natural «.
Deje de poner excusas : “Hay muchas organizaciones que, cuando las llama, le dicen: ‘Lamentamos que tarde tanto en llegar a su llamada, todo se debe a Covid’”, dice Ashby. Esto «no es aceptable hoy, [y] las organizaciones van a sufrir si aún no han encontrado una solución».
La creación de una experiencia positiva para los empleados a menudo ha pasado a un segundo plano frente a la experiencia del cliente. Los clientes felices simplemente se veían como más valiosos que los empleados felices. Eso está cambiando, gracias en gran parte a los nuevos y potentes productos de flujo de trabajo que facilitan la unión de EX y CX y, a su vez, benefician el resultado final.